第37节：把客人的胃口养大(3)

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英国某电视台曾专程拍摄黎炳沛的特辑。当时还打趣地问他：“如果瑞典和美国贵宾同一天来饭店，他要怎么打领带？”

“没问题，我会把那两条领带都戴上。”他不假思索地回答。

黎炳沛堪称真正的服务达人，在他的职场生涯里，绝不对客人说“不！”

有一年圣诞夜，有位叫理查德先生的客人面露忧伤，独自坐在饭店大厅。

“先生贵姓，是否有需要帮忙的地方？”黎先生向前问候到。

“我叫Richard。”

“你看起来好像有些忧伤，是不是有什么事？”

“对呀！今天是圣诞夜，我想起了我的家人。本来我打算今天在这里订房间的，可是现在却订不到了。我想今晚大概要睡在你们酒店的大厅了。”

外国人非常重视圣诞夜，理查德先生的这种情形就像我们在除夕夜露宿车站一样，令人感到特别哀伤。

这家酒店在圣诞节的住房率都很高。如果没有预定，往往很难订到房间。黎先生实在不忍心看到客人失望的表情，于是他灵机一动：“先生，如果您不介意的话，我有一个小套房刚好面对香港的维多利亚港，平常是当工作室，您今天可以去住那里，让您享受一下香港的圣诞夜，可以吗？”

客人一听，实在太感动了。他没想到这位饭店高层人员竟然向他提出这样的建议，更令人惊讶的是黎副总还要求工作人员把三餐送到套房里。据说，这位客人当时边吃牛排边掉眼泪，想必这是他今生最难忘的圣诞夜了。

从门童到副总，即使黎先生已经位居高职，但他仍然时时发挥服务的最佳精神，永远把客人放在第一位，经常用差异化的服务，让客人大感惊讶。

不要100分，我要101分！

饭店服务人员的工作有许多眉眉角角。如哪位客人要去哪里，是否给了他最好的指引，是否已帮他雇到适合的计程车??

在各种琐琐碎碎的事项里，都要给客人一次到位的最佳服务，黎炳沛先生的服务真的让人感动。这些年来，我一直把黎先生作为服务的榜样，警惕自己仔细观察人、更重视细节，做到最好的服务。

“最好的服务不是满足客人的需求，而是在客人还没开口的时候，就观察到他的需求。”这是我努力的服务目标。以理发业为例，在整个剪发过程中，务必要让客人感受到你是百分之百支持他，站在他这边，给他最好的支持和服务，心无旁骛、完全以客人为主。就算你已帮客人完成剪发，当助理帮客人进行护发时，也要随时观察客人的需求。如需要再加一杯茶吗？太热吗？太无聊吗？

不管从事哪一行，只要客人打开这扇门走进来，他们就是我们的贵人，因为他们就是我们的衣食父母。如果没有用热诚的心去接待，如何赢得他下回再走进店里呢？除了充实自己的专业度，也要学习其他领域的事情。如果能让自己十八般武艺样样精通就太好了。