提高比率

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如果我们比较商店A和商店B之间的转换比率（实体的渠道往往转化他们50 ％左右的客户），发现商店A的销量下降了，我们可能会怀疑，问题出在销售人员上面或者认为商店A的销售流程的一些相关细节没有发挥作用。我们就会盘腿坐下来开始研究互动中究竟哪个环节没有发挥作用。

当谈到其他媒体渠道时，我们通常不这样做。相反，我们决定为渠道促进更多的交易是个好主意，即使我们知道这是把这些交易投进一个有严重漏洞的桶内！所以，我们要求擅长促成交易的营销人员，提供逐渐增加的用户数量，以推动我们的销售。

回忆一下第四章里我们的那个错误的数学例子，如果有100人去了一个商店，其中20人购买了一些东西，这并不说明派200人来商店就会有40人将购买东西。然而，派200人来商店本质上没有错，它避开了关键问题：第一次没有购买东西的那80人是怎么回事呢？究竟是互动的什么地方出错了呢？

如果我们看着那些已经在商店里的人们，想出法子说服他们当中更多的人购买，那么，我们就可以通过增加转换比率来增加销量，而不是依靠增加交易来增加销量。对所有渠道所做的说服努力的关注，为我们提供了更令人满意和永久的解决方案，这些解决方案强化客户的品牌体验，因为它使我们能够实现我们的业务目标。

渠道间的不一致的客户体验

丽莎收到艾迪堡公司（Eddie Bauer）用平信寄来的产品目录。她随意翻阅时发现了一个她喜欢的皮箱。她在线再次查了一次皮箱的价格和供货情况，然后决定下一次去商场时买下这个皮箱。一次好的或坏的体验，通过任何一种或多种渠道——产品目录、网上、或是商店——都会对丽莎对企业以及渠道的想法产生影响。分隔渠道的责任，就会增加产品介绍、信息、品牌的声音，甚至提供详细信息的渠道间的不一致的机会。不一致将布赖恩购买奥德赛汽车的第一阶段的说服动力破坏掉。还记得销售人员告诉布莱恩，他们的车没有配DVD吗？即使布莱恩在网上已经明明看到有DVD。难道你认为仅仅是因为那个销售人员使布莱恩生气的吗？

当一个公司的内部渠道间有相互竞争与矛盾时事情只会更糟。从客户的角度来看，多渠道的体验必须天衣无缝，没有纰漏才行。有一次，高级转化分析师霍华德-卡普兰与他的女朋友在一个GAP专卖店购物。他的女朋友想要买一条短裤，但没有她合适穿的尺寸，至少在方圆20英里内都没有货。下面是接下来发生的：

GAP店员小姐微笑了一下，她知道客人接下来会对她的答复非常满意。“如果你喜欢的话”她解释说：“我可以为你立刻下订单，价格同我们店是一样的。事实上，你可以在同一时间内拿同一张发票在任何一个GAP店内购买。你在我们店内下了订单，我们还会送货上门。你想周二上午送到还是下午送到？”

在这个案例中，店内的体验与其他GAP店的渠道协调一致，同时还有更多的补充信息。客户赢了，GAP店的渠道赢了，GAP店也赢了！然而，可惜的是，这种情况并不多见。

多渠道设立的问题往往在于，我们使用的提供帮助的数据，将我们在渠道内和多渠道间的说服过程束缚住。我们真看到了恰当的数据吗？

公司通常在收集和分析他们的营销数据时会有三种类型的错误出现。一些公司曲解数据；一些公司崇尚数据；一些公司则认为独立的故事是数据。