用户化与个性化

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用户化和个性化是两个相关但不同的过程。当客户可以对与你的品牌，你的产品，或你的服务的体验进行控制时，这就是用户化。他通过修改他表达的术语参数——如果你允许他这么做——来定制他的体验。

当品牌代表客户（的个性或风格）引导塑造产品形象或产品或设计营销方案时，就体现出了个性化。因此，当我们尝试让客户使用各种应用工具定制他的体验时，需要大量的资料来提供一个真正的个性化体验。这两种方法对客户都很重要，但在客户购买过程中，他们对什么才是构成有意义的个性化服务的理解还不充分。

过分的个性化服务

个性化服务其实是以特定且复杂的方法尝试细分市场。营销者所做的每一件事几乎都是试图细分市场。

现在，一对一的营销方式在一些营销领域中是一种流行的理念。其前提是，在整个购买过程中，技术将会很快为我们提供创造个性化的信息或对话的可能性。表面上，这听起来很令人兴奋。但如果你仔细想想，它的真正价值却是不易理解的。在许多范畴内，购买周期很长，很难再次投资同样的个性化服务。不是每一个企业都可以从他们老主顾那里获得利润。你多长时间才会建一座新的房子，聘请一名律师，或选择企业软件呢？此外，并非所有的细分过程都是在相同条件下建立的。最终，为如此庞大的计划所投入的营销费用往往超过其做出贡献的价值，这样的营销得不偿失。

怎样说服越来越精明的消费者作者：布莱恩·艾森伯格、杰弗瑞·艾森伯格、丽莎·戴维斯 2009-03-26 02:32

“角色化”所表达的

对于营销者而言，个性化服务的实现不是最终目的，它只是一种手段。营销者真正想通过个性化服务达到的目标是加快与客户的亲密度。然而，解决这个问题的答案并非是个性化服务，甚至不是用户化服务，这些事物可能会，也可能不会给销售过程带来任何的实际的价值。

答案就是“角色化”。

当我们谈论创建和管理说服系统时，我们会在人物上花很多的时间，不过现在，想象一个人为一个原型，想象他是你的受众的一个典型的代表。尽管我们把这些人物描写得有血有肉，使你可以认识他们并对他们产生感情，但是当他们与你互动时，他们基本上向你展示了各类客户的不同模式，这些人物就是你的客户，你需要从不同角度查看他们的问题，他们是你的解决方案的替身演员。

当我们使每一个潜在的广告客户和企业十分详细地知道我们个人的喜好时，我们就是在冒打开潘多拉盒子的风险。这是一个我们当中很少有人愿意分享的熟悉的东西。角色化让企业能够充分利用某种程度的熟悉度，这是一个对他们目前使用的个性化技术的重大改进。我们不怀疑，随着我们对人物工作的共同的体验的成熟，我们将看到他们潜在的作用。人物使你以个人的眼光深入地看待你的客户和他们的个人喜好，而不必去请教每一位客户，让他们很深地透露他们的个人信息。

“角色化”有利于个人关系的发展。想象一个年轻的绅士，甚至在与一个未曾谋面的相亲对象见面之前，就问人家喜欢什么样的内衣，那会是什么结果。也许他们之间的关系可以发展到能够询问女人喜欢什么内衣的地步，但在求爱之前，如果他问她是否喜欢泰式餐胜过喜欢寿司，或喜欢喜剧电影胜过一个摇滚音乐会这样的问题会较为恰当些。人与人之间的关系是以特别的方式展开，在你没有建立起一些基础前，你是无法达到密切的关系的。

要使我们觉得被人理解和重视的话，一些企业仅凭能叫出我们的名字或者打一个招呼是实现不了这一点的，我们还不怎么倾向透露更多关于自己的事情。我们的任务是用客户能够意识到对他们有用的语言与他们交谈，个性化之上的“角色化”可以确认在这个任务中的优先次序。

当说服系统中有个性化时，如果它在“角色化”的环境中表达出来，即客户通过他的可见行为确定自己，而不是必须提供具体的细节，个性化就更加有效。

知道丽莎是女性，通常会比你知道她是48岁告诉你的信息多得多。一个48岁的人并不表示他不会喜欢21岁的人或67岁的人喜欢的事情。因为她是女性，你可以推断她不会寻求得到伟哥处方，但她可能会因为她的另一半，而对伟哥感兴趣。在这个例子中你为一位女性创建体验与你为一位男士创建的体验必须截然不同。

此外，个性化不能超越合理的假设。布莱恩购买了一本艾米莉-狄更生的诗集的事实比知道他只是买了一本书有更多的个性化信息。你不能从任何其他资料中得到对艾米莉-狄更生的诗的兴趣。你一点也不知道为什么他有特别的兴趣，并且你也不能因此而推断出布莱恩会购买艾米莉-狄更生的任何其他作品。