第13节：5个字搞定服务(2)

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说一句好话并不难，但是要说一句祝福别人的话却不容易！如果我们试着多把祝福说出口，不只能带给别人快乐，也会让我们自己在日复一日的工作生涯里，多一点热诚！

“迎、心、专、问、送”的服务秘诀

在未来的市场里，我相信服务业将占有举足轻重的地位。即使你从事的并非服务业，各行各业也都必须重新正视“服务”这个课题。

亚都丽致饭店的总裁严长寿先生，在他的饭店服务里面非常强调这5个字：“心，诚，专，问，送”。这是指在服务客人时，从客人到达的第一刻到客人离开的最后一秒，都应该注意的几个服务流程，以及该有的态度与做法。我稍加调整以后，将“迎，心，专，问，送”作为我带领车队的五字箴言。

我一直以这5个字—— “迎、心、专、问、送” 来带领我的车队，让我的车队呈现出截然不同的计程车文化。以百分之百的关心、百分之百的行动，提供客人百分之一百零一分的服务。

“迎”：迎接客人的时候，保持脸上的笑容，用15到30度角向客人鞠躬，透过我们热诚的目光，客人绝对能感受到我们由衷的心意。

“心”：态度诚恳，体贴客人。表现出我们对这份工作的热爱，让对方相信，我们绝对会把这份工作做到最好。

“专”：随时秉持专业态度，让客人放心。既能加快我们的工作效率，也能大大降低客诉。

“问”：多问出客人的需求，多提醒客人“东西带了吗？”，问客人是否满意，欢迎客人随时联络我们。

“送”：收到车资时，表达感谢。如果这趟是送客人到机场，我们帮客人把行李放上行李推车时，要说“祝你一路顺风！”。

我的车队里流传三句话：

客人上车时说：“小姐（先生），早安！谢谢你搭我的车，为您服务是我的荣幸！”

收车资时说：“谢谢，感恩！”

客人下车时说:“现在后面没有车，可以放心下车。祝您一路顺风！或是工作愉快！”

这三句话不是只对特别的贵客讲。不论这一趟载的是常客、过路客、长途或短程，这三句话都是我们提供的最基本服务。这三句话不是矫情或做作，而是我相信，每位乘坐我们车子的人都是我们生命中的贵人！

“唉！这样很麻烦，那个客人只是坐80元的短程，我还要这样说，很累耶。”刚开始也会有司机跟我这样埋怨。

“你怎么知道这位只坐80元车程的小姐会不会是某家公司的千金，或者人家搞不好手上握有很大的业务量呢！”我干脆这样反问他们。

“这样说好像也对哦！”他们就会挠挠头这样回答。

戴着雷达眼镜去判断客人实在太无聊了。我们应该放宽心，用服务的真心来看待每位客人。只要打开车门坐上车，每位客人都是我们的贵人。不论是车费80元、100元、还是1000元，每个人都是贵人，贵人不是用消费的金额来衡量。