第19节：预见5年后的自己(1)

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1-8预见5年后的自己

高铁还没有通车前我已经有了危机意识。对于我们这种以长途载客为主要营运项目的车队，高铁是一个非常大的威胁，我开始思考自己与车队的未来。

我们的精致服务能够战胜以速度取胜的高铁吗？我该带领车队往哪个方向开？尤其是这两年以来，全球油价节节高涨，金融风暴就在我们耳边呼啸??

我该为计程车产业提出什么样的愿景？

就在我苦思未来方向时，刚好接了一个案子。那是2007年10月发生的一件事，有家外商银行的台湾分公司要我到饭店接一位外国女士Shelly，载她去游览三峡①祖师庙和莺歌②老街。

十月天，台北已经有凉意了。我在车上准备有85度C的热咖啡。我常常以壹咖啡和85度C的招牌咖啡来招待客人，不是我要替他们打广告，而是因为经过多次比较之后，我发现他们的咖啡口感很不错，只要35元，相对不会有成本压力。

这位外国女士一上车，就闻到弥漫整个车子的浓浓咖啡香。她非常惊讶，还惊呼一声：“噢！”

客人的笑容和惊喜表情是我最重视的事情，尤其这是我第一次服务外国人，显得更加重要。

我这个人有一个优点，“设定目标，勇往直前”，没在怕的啦！虽然我的英文不好，但是在这一个小时的车程里，我还是用破破的英文跟她聊天。

到了三峡，我们约好1个半小时后在这里碰面。送她下车之后，我开始整理车子，同时也在思考：“我第一次载到这样的外国人，这也许是唯一一次和她见面的机会，我要用什么样的差异化服务来感动她？”

这个问题看起来有点大，简直就像博士论文题目。因此我缩小目标，集中思考：“如果我要送一个贴心小礼物给这位初次来台湾的朋友，有什么东西可以代表台湾的秋天、三峡的味道？”

嗯！我立刻想到秋天香甜多汁的柑①、扎实可口的牛角面包。

于是我花50元买了3个柑，再买5个刚出炉的牛角面包。在附近，我找到洗手台，轻轻刷洗柑的外皮，再擦拭干净，然后用纸巾包好。1个半小时之后，我们会面后，她上车了。我问她饿不饿。

“你怎么知道？”她笑着问我。

我双手捧着一堆牛角面包和柑给她。

各位的英文程度应该都很不错，可是你知道柑和牛角面包的英文怎么说？

帮客人把关品质

语言是用来传达彼此的心意，我才不管什么正统用法和标准用语，我觉得意思贴切最重要，于是我告诉她：“This is Taiwan bagel，this is Taiwan orang.”

这绝对是一个俗搁有力①的介绍，因为她立刻会意，笑得非常开心。从后照镜里，我看到她愉快地吃着面包和橘子。外国人剥橘子的方式和我们不太一样，我们习惯先从中间，把橘子分成两大半，他们则是一块一块零零落落地剥橘子皮，她笑着告诉我，她最喜欢橘子了。

到了莺歌，她问我要不要一起去逛老街。能为外国人导览我们美丽的风土人情，绝对是我的荣幸。

我们刚逛第一家店，她就看上一件开价6000元的陶瓷。这件火红色的陶器的确非常美丽，但是这个价钱让她很犹豫。我也劝她再逛逛，不要立刻做出决定。我知道多数导游都会和商家合作推销，赚取佣金，但是我心里只有一个念头——如何让初次来台湾的人，爱上台湾？