第35节：把客人的胃口养大(1)

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每当想起这个故事，我心里除了感动，更有许多的震撼。我不断地思考，以房仲业①为例子。如果房子成交后，在屋子摆一盆花，客人必定会有不同的感受，而身为运将的我在计程车服务里，要如何去做才能提供一个贴心的服务空间，才能让客人感受到我的服务心意？

一体悟到这个道理，我就把这个观念落实到我的车队里，在我的计程车车队建立SOP服务系统。我会和每个加入我车队的司机分享这个故事，希望大家了解服务的意义不在于金钱的多寡，而是拿出我们的心和爱，感动每一个客人。

我常常自问，也经常提醒别人。当我们提供服务时，我们是用什么样的定位和角度来提供服务？我们是否提供了最佳的差异化服务？

何谓“服务的差异化”？就是和同行相较起来，我们是否提供超过同行的对等价值？在客户心目中，他付出了同样的费用，但是他在我们这里获得了高价值的体验。

我非常期待能听到客户心中响起一声“哗，好棒！”的惊叹。

2-4把客人的胃口养大

“当你把客人胃口养大的时候，他就是你池子里的鱼，随便你怎么钓，他们都是你的鱼。”

这句话是我的偶像黎炳沛对服务所下的定义。看起来很浅白的这句话，背后其实是多年的辛苦累积和体会。

黎炳沛是谁？

他是香港文华东方酒店的行政副总。瑞典公主每到香港，必定指名下榻这家酒店，而且一定要由他来服务。他是一个乡下渔夫的儿子，出身贫寒，不懂英文，刚开始连一句“OK？”都听不懂。他没有傲人的EMBA学历，在这家酒店的第一份职务，只是一个小小的行李员。这份工作让他体会到英文的重要性，因此他借着观察饭店柜台的工作人员和外国人交谈，偷偷默背他们的英文对话，一句一句地慢慢学习。久而久之，他终于可以用英文流利对话。

饭店看到他的努力和上进，也不断给他发展机会。终于有一天，他如愿做到行政副总的职位。许多中外知名人士都指名由他来服务。如前面提到的瑞典公主、美国总统老布什与小布什、日本前首相小泉纯一郎、辜振甫先生，他们都对这位饭店副总赞誉有加。

同样是提供服务，为什么他能创造今日这番成绩？

听过下面的这个故事之后，我终于恍然大悟。

有一年，在香港最热的那一天，天热得让人心浮气躁。在这一天，一位美国客人罗勃先生住进了这家饭店。为了消暑，这位客人决定到饭店里的游泳池游泳，但是他忽然发现自己竟然忘记带泳裤。

“没关系，泳裤又不是什么大不了的事，到饭店的商品街或者到街上随便哪一家百货公司一定都买得到嘛。”你一定是这么想的吧？