积极反馈和改进性反馈(4)

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要进行高效反馈，信任是基础。反馈应该总是与业务相关，把目标及行为与公司的战略框架相联系。倘若某人的行为对公司的成功没有什么影响，那就应该不是什么大事（当然，除非这个行为违法）。如果你将反馈直接与商定的目标及卓越的定义联系在一起，那么，你就比较容易让员工相信你在尽力帮助他们、支持他们。要确定与业务相关的高效反馈的核心，这也正是为什么首先要把卓越视为重要的原因所在。如果我知道卓越是什么样子，我就能衡量它，而且在它得以实现的时候，我也能够知道。倘若我不知道自己在寻求什么，或者不知道让我做什么，我就会一直猜测自己是不是在正确的轨道上前行。员工取得的每一个小小的“胜利”，甚至在他人得知之前，就应该首先得到表彰。这些胜利可以增加自信心，提高积极性。

随着劳动力大军日趋多样化，为员工定义卓越及业务相关性变得越来越重要。看似简单的话语对员工却有如此不同的意义。我在谈论行为细节的时候，不能简单地说一句“我们要让所有员工以客户为中心”之类的话。由于员工的文化程度、经历及在组织里扮演的角色各不相同，他们对以客户为中心的看法也会有天壤之别。你只有把以客户为中心理解为，通过向每位客户（内部与外部）提问题并且对他们表示同情来展示对他们及他们的需求很在意；对于已确定的问题展开后续行动，不解决问题不罢手；对客户做出并恪守承诺，或者在必须延期时为他们提供建议；努力超越客户期望；对不同的客户采取不同的方法等诸如此类的一套行为，我才会明白你期望的是什么。作为一位员工，我才能开始明白你希望我如何表现。

高效反馈必须是一项目的明确、持续不断的日常活动。作为领导者或经理人，你每天都在向员工提供大量的反馈，但你提供的反馈是不是你想要提供的反馈就是另一回事了。如果你既不具备反馈的技巧，也没有时间进行目的明确的反馈，但仍然在提供反馈，那么，你提供的反馈很可能被解读为与你沟通的原意截然不同的意思。我在做影响一个组织的反馈过程的工作时，经常会提供给领导者与经理人一组行为，让他们告诉我这组行为让他们有什么想法或感觉。而更为重要的是，我会让他们确认一下他们本人是否做过这些行为。

你在会上为与会者布置任务时自己不作记录。

你在与一位员工谈话时接电话或回电子邮件。

你开会迟到，或取消团队会议。

你推迟了一次绩效评估或薪酬讨论会。

你给员工回电子邮件不及时。

这些看似无意的行为实际上发送出一个非常清晰但绝不是提升尊重与信任的信息。当今工作的节奏非常快，由于我们常常没有时间去核实、去看清楚对行为的解读是否准确，所以这些信息极具影响力。我们只是简单地解读这个行为（通常以负面的方式），然后继续自己的工作。但是，这位员工继续工作并不意味着他/她就“释然了”。

如何提供积极反馈？