“过分担保”：压倒对手的最后一根稻草

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我第一次在冰激淋店看到“试吃汤匙”的时候，才真正意识到消费者规避风险的意愿有多强烈。人们在冰激淋店的门口排起了曲折的长龙，就是为了抓起那把塑料小汤匙，尝一尝这几种冰激淋是否符合自己的口味，确保稍后购买的冰激淋不会让自己失望。基于“过分担保”的风险规避，意味着如果产品或服务不合潜在客户的心意，你就需要对客户作出某种赔偿。“过分担保”要比那些稀松平常的“退款担保”“满意度担保”严苛得多。不过当你有效规避赔偿风险后，你会发现它反而是促进销售的一条捷径：因为它会降低潜在客户内心的警惕性。

举个例子，如果我想雇佣一家IT企业帮助发展商务，我最怕的是什么？可能会有以下几个答案：

他们会不会派几个菜鸟工程师过来？他们边干边学，花上几小时，却要我为他们买单。

如果事情紧急，他们能按照我的时效要求完成工作吗？

他们解决好的这些系统问题会不会再次出现？

当我需要他们对工作作出说明的时候，他们会不会用一些难懂的术语来糊弄我？

在此事例中，一种有效的风险规避保障应该是这样的：

我们保证，我们具有专业认证且经验丰富的IT顾问将竭诚为您处理系统问题，并保证问题永不复发。他们会在您垂询后的15分钟内及时回电，用通俗的语言向您解答专业问题。如果违反上述承诺，请您及时反馈，我们会退还双倍咨询费。

请将以上这些承诺，与你经常见到的那种软弱无力、云山雾罩的“满意度担保”作个对比，高下立现。

为了确保“过分担保”发挥实效，你必须杜绝所有模棱两可的说辞，像“满意度担保”“服务、质量、可靠性保证”等。你的保证必须瞄准潜在客户在交易过程中的担忧和疑问，言之有物。

如果你经营的是害虫防治公司，客户想要的结果不外乎以下几种：

害虫不再回来

技师不会把家里搞得一团糟

客户的家人和宠物免遭化学药品的毒害

因此，你的“过分担保”应该是这样的：

我们保证，一次性永久清除房屋内的白蚁，不使用有毒有害药剂，维持您的家庭设施整洁如初。如果您不满意我们的服务，请务必告知我们，服务费将双倍返还。

这份保证看上去似乎有些风险？我敢说，只要你不乱来，就没有人从鸡蛋里面挑骨头。如果你承诺为客户提供完美的服务、对员工开展全面的培训，那么对你来说其实是零风险。更重要的是，在此过程中你的潜在客户也是零风险，这样买卖就更容易成交。其实法律已经有明确要求，厂商需保证产品和服务的质量，并在质量出现问题时有后续服务的义务，那么为什么不把这种已经存在的要求，变成能够带来宣传效益的优势呢？

关于担保问题，我还需要多说两句。作为道德高尚的经营者，你可能觉得为客户提供保证是理所应当的事情（你也一直是这样做的），因此没有将它作为营销手段。既然已经这样做了，为什么不把它当作优势，转化到营销应用中呢？当然，绝大多数客户都是诚实的，当产品和服务符合他们预期的时候，一般不会滥用担保。即便出现滥用的情形，你也无须介怀，毕竟你的担保更加严苛有效，比那些稀松平常、含糊其词的保证更能得到客户的青睐。

聪明的企业家会用潜在客户怀疑、忧虑的眼光去审视自己的企业，剔除客户顾虑的风险点，为更加平稳的交易铺路。而以此培养出来的客户也会表现出更为持久的黏性，不会贸然倒向竞争企业，因为他们的交易风险更高。

一份强力的、结果导向的担保能让客户拥有更佳的购物体验。仅凭这一点，我们就应该尝试为客户提供“过分担保”。客户有他们的顾虑，如果你能提前洞察，用担保的形式进行疏导，就能获得竞争者难以比拟的压倒性优势。