“解雇”无效技术
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最近，我和妻子在我们最喜爱的一家餐厅用餐。那里的菜肴非常美味，员工彬彬有礼、乐于助人，餐厅的位置也无可挑剔——坐落在海滩上。在寒冷的夜晚，他们会点燃壁炉，不仅能取暖，还能增添气氛。自一年前我们搬到那儿附近，就经常前去用餐。这次我们吃完后，我去买单，抬头一看，那块破破烂烂的手写标牌仍贴在原处，上面写着“非常抱歉，本店的信用卡刷卡机无法识别PIN码（personal identification number，个人标识号，用于保护智能卡免受误用的秘密标识代码。——译者注），请手动签单。给您带来的不便敬请谅解。”
我有些震惊，想不通为什么如此高端的一家餐厅迟迟不肯解决这个问题。我自己也有企业，如果在与客户的接触过程中，有一个环节是我想使其尽可能顺利的话，那就是支付环节。我震惊的点不仅仅在于至少这一年来餐厅都没动过修好刷卡机的念头，还在于餐厅竟然从未想过更换一种更为流畅的支付方式，比如非接触式支付系统。
在过去几年中，技术进步的速度足以让我们瞠目结舌。在2004年8月之前，谷歌还只是一家私营的、籍籍无名的小企业；在2006年9月之前，Facebook仍在试验阶段，尚未对公众开放；在2007年年中之前，iPhone（美国苹果公司研发的智能手机系列。——译者注）还没问世；在2010年4月以前，iPad还只是极客圈子内的一个玩笑。时至今日，难以想象，如果没有这些几年之前还不存在的技术，我们的日子该怎么过。虽然技术创新的速度日益加快，甚至呈现出几何级增长的趋势，但几千年来，新技术诞生的目的从未改变过。在商业领域，新技术诞生的目的直白简单，就是减少摩擦。我们想在提高客户满意度的同时，让销售变得更快、更简洁。我们希望技术能给商务造福，而不是扯后腿。
作为客户（通常是大型企业的客户），我们都有过类似的受挫经历：商家由于技术限制、客服难以沟通，只能给出“电脑系统显示‘不行’”这样千篇一律的回答。作为小型企业的所有人，我们必须保证技术能为我们移除障碍，而不是创造障碍。
图7-2 电脑系统显示“不行”
通过有效的“减负”，技术能让我们的生活变得更加便利。它可以完成人力难以实现的复杂计算，将沉重的混凝土块搬运到合适的位置，从成千上万种出版物中找到引用文献的源头。但是，有的时候我们只是为了使用技术而使用技术。比如，我经常问别人设置官方网站、推特或Facebook主页的目的是什么，却从没得到过直接简明的答案。
iPod刚上市的时候，在iPod中添加音乐的唯一合法的方法是：
开车到当地的唱片店，购买一张你喜爱的CD；
将CD插入电脑光驱，将其中的音频内容拷至电脑硬盘；
将iPod连至电脑，将音频文件同步到iPod上。
虽然操作方式有些烦琐，但iPod也取得了巨大的成功。然而直到苹果推出iTunes Store（一个由苹果公司运营的音乐、电视、电影在线商店。——译者注）服务，iPod才迎来了真正的春天，iTunes Store服务也为iPhone和iPad的上市打下了坚实的基础。苹果公司的技术有效地减少了客户和商户之间的摩擦。如果你对亚马逊、谷歌或非接触式支付系统的研发产业展开研究，就能找到不少类似的例子。
通过减少摩擦，科技大大提高了我们处理问题的效率。以往需要几小时、几天甚至几年的时间来完成的工作，现在所需的时间被大幅压缩。那么，你要如何通过善用技术，来减少你与客户之间的摩擦？哪些任务是可以精简、无缝衔接的？更重要的问题是，如何确保技术不会阻碍企业与客户之间的交流？我是这样做的：
将每一种技术都看作一名员工。我雇用这名员工的目的是什么？考核员工的关键绩效指标（key performance indicator，简称KPI）又应该是什么？以网站为例。即便没有什么特殊原因，企业也会设计一个官方网站，这种现象很常见。大部分企业其实是模模糊糊地希望客户能光顾它们的网站，毕竟这是产品宣传手册的网页版本。
然而，我结识的杰出企业家都会将技术使用在某些特定但可量化的目标上。比方说，官方网站不仅可以用于产品营销，还可以通过“选择性加入”的功能来建立营销数据库。我们能立即甄别出哪些“员工”有用，哪些没用。“解雇”没用的“员工”，同时对有用的加以培养。
现在不妨仔细回顾一下你在企业运营中是如何应用各类技术的。它们能帮你减少摩擦吗？它们真的能各司其职、胜任自己的工作吗？