三、接受者

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有句话是这么说的：“交流的效果由接受者决定。”换言之，不了解接受者的情况是不可能进行有效交流的。这就像是在制定和执行市场营销战略时首先要对市场和顾客进行分析，详细掌握他们的需求一样。

对接受者的分析就是对传达者的分析的逆向版本。换句话说，分析“谁是接受者”是必要的，具体重点如下。尽可能地搜集这些相关信息，并以其为基础决定最有效的交流方式。

·接受者关注什么？

·接受者的知识水平和理解能力大概是什么程度？

·接受者可能会有什么反应？

·接受者的情感状态？

·传达者与接受者之间的关系？

不过这也并不意味着我们必须完美掌握以上所有要素，因为从现实来看，无论有多少时间也不够，因此各位只要理解提前掌握这些要素能让交流更为有效即可。

（一）谁是接受者

了解接受者的力量（如果是企业外部的人注意现任职位）和角色等是重要的，但在这之前先要确认“对方是否是合适的接受者”。我们说明的对象其实并不是真正应该传达的目标，这种情况比想象中多，比如某个提案的说明对象是交易方的负责人，但往往实际上需要理解提案内容的并非负责人，而是作为决策者的上司或其他部门的人。

同样，当接受者为多人时也要面对谁是你真正该传达的对象这一问题。接受者只有1人时，只要注意让他对传达内容产生兴趣即可，但如果接受者的人数增加，应当传达的核心内容也难以捕捉。

为了摆脱这一困境，我们必须选定最重要的决策者等作为关键对象，根据他的关注点来传达内容。

（二）接受者关注什么

接着应该掌握的是接受者关注什么。如果交流时所说的东西对方根本不感兴趣，那么他理解内容的可能性也很低，因为人们往往只对于自己有兴趣的东西或想聊的东西具有耐心。比如产品开发者没必要对新闻采访者谈及技术性规范等方面的内容，因为新闻采访者的主要兴趣在于新服务或与其他公司产品的不同。

专栏:食品纠纷时的对应——交流的接受者是谁

食品制造商有时会遇到已售出的商品出现纠纷的情况，这时的交流接受者是谁呢？当然，该纠纷中如果有受害者，首先必须与受害者诚恳地交流。

但接受者并不仅止于此。例如还需要彻底通知可能已经购买了同样商品的人，还要对产生不安和不信赖感的流通渠道相关合作伙伴做详细解释，并且要针对也许会购买该商品的潜在客户发送必要的信息。

当然，不同接受者的关注点会根据其立场发生微妙的变化，因此危机应对时交流的铁律是准确把握应该与怎样的人交流，并详细了解他们的关注点。

（三）接受者的知识水平和理解能力大概是什么程度

依照接受者知识水平的不同，应当说明的内容也大有不同。例如在推荐软件时，如果作为接受者的顾客负责人对该软件的相关知识十分了解，那么就应当放弃一般性的说明，优先介绍产品具体特点、使用优势以及与其他公司产品的比较结果。

但针对并不了解软件本身的顾客负责人，首先要对软件做一般性说明，然后介绍本公司产品的特点。案例1中淡野就没有认识到这一点。事实上我们还可以做事前交流，探寻对象的理解程度。

（四）接受者可能会有什么反应

如果知道接受者对怎样的信息会有怎样的反应，就有可能修正说明的内容或说明的方式，使对方更容易理解。比如对上司的提案，如果你以风险和不安因素为中心做消极性发言的话，上司可能会认为“这是因为你不想做才列出一大堆做不到的理由”，从而导致你本来想要传达的信息被误解。因此应该首先以推进上司提出的指示为基础，从“应该讨论的风险事项”或“必须注意的要点”等角度来做说明，这样对方也容易站在中立的立场来接受。

（五）接受者的情感状态

人类是情感动物。如果情感受到伤害，无论传达的是多么简明易懂的内容都很难达成引起共鸣和促进行动的交流目的。因此首先要确认彼此之间没有情感上的障碍，如果有障碍则要想办法去除，这样才能更为清晰地传达内容，获得共鸣。第3章的说服篇中将详细介绍如何应对情感受到伤害的人。

案例1中的淡野在不了解别当部长的关注点和理解度的基础上草率地开始烦琐的说明，不仅让部长难以理解，还破坏了他的心情。当然，该案例中的部长态度也有问题，但作为商务人士应当准确掌握上司的性格。

（六）传达者与接受者的关系

尤其要注意的视角是“应该关照接受者到什么程度”。比如上司和顾客，或者对想要构筑新关系的接受者，关照的程度是重点。

作为传达者的自己与接受者在多大程度上共享经验也是一个要点。如果共享经验较少，那么有效传达往往会比较难。比如在推销理化机器时，在大学有过理化研究经验的人会更容易理解说明内容。根据传达者与接受者之间的关系来改变交流方式，是达成目的的重点。

以上举出了分析接受者时应当掌握的6个信息，但要得到所有信息是很难的，那么应该如何去思考无法获得的信息呢？

方法之一是自己进行“假设”。自己想要传达的内容对目标组织中的谁最有意义，自己所传达的内容想要达到的结果由谁来决定，通过这样的假设来决定传达方式。并且要在传达的同时逐步摸索，即验证自己的假设，一旦发现有误就要立刻制定新的假设再进行验证，反复这一过程。

这是未准备好就进行交流时的方法，如果完全无法进行假设，还可以通过了解传言之类的东西来分析接受者，询问一些自己所不知道的事，从而更为有效地修正传达方式。