各案例中的交流组合
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以3个案例为题材分析各种交流组合，从接受者的状况出发来思考构筑最合适的交流组合的过程。
案例1：向上司说明顾客管理系统的导入。
案例2：委托系统开发部的员工开发顾客管理系统。
案例3：对市场营销部的员工说明新系统的概要。
这3例的结果都不令人满意。在各案例中，淡野构筑了怎样的交流组合呢？图表2-4进行了总结。
图表2-4 各案例中的交流组合
从这张图表来看，无法断言这些交流组合是好还是坏，重点在于（传达者在了解自己的基础上）是否根据接受者的状况来做出了最合适的选择。那么接受者处于怎样的状况呢？如图表2-5所示。
像这样整理之后，我们能清楚地看到淡野的交流组合究竟哪里出了问题。那么试着来思考各案例中有什么问题，又该如何修正吧。
图表2-5 各案例中接受者的状况
（一）案例1：对别当部长的说明
这个案例中，淡野的目的是让别当部长接受导入新系统的提案，那么理应弄清交流组合的构筑是否是围绕着这个目的。另一方面，要了解别当部长作为接受者处于怎样的理解阶段，则要利用阶段2的“理解促进”，也就是促进他理解新系统对于市场营销部具有怎样的意义，在注意这一点的基础上来看交流组合的各要素。
1.内容
考虑到别当部长作为接受者的关注点，应该说明的内容要从“新系统能为市场营销部提高业绩做出多大贡献”这一观点来归纳。因为无论怎样强调系统的具体功能和特点，以别当部长的知识水平都很难理解。此外，从他的立场来看，应该还会有其他可能用于市场营销部的措施，可以在说明时与这种措施做比较，表示自己提出的才是更具优势的措施。
但在案例1中，淡野是从功能开始说明的，而这并不是能引起别当部长兴趣的内容。当然，功能和特点是导入新系统的原因之一，但对于部长而言这并不重要，因此必须从他的视角来重新组建应该说明的内容。
再看该案例的后半部分会发现，淡野并没有配合接受者的兴趣来修正内容。别当部长所重视的点的确是“差别化”“提高服务品质”“提高顾客满意度”，但这里应该配合别当部长的话，说明“通过导入新系统，能在哪些方面实现与其他企业的差别化”。
淡野想要直接回答别当部长的需求，但最终应当以部长所说的话本身为内容中心来做说明。此时应该思考接受者的立场与判断的流程，再决定以什么内容为中心。
2.语调
这个案例中，语调相对其他要素来说并没有什么大问题，但如果想要更为热诚地说服他人，语调应该更具感情。
3.媒介
像该案例这样需要说明信息量较大的内容时，面对面交流是最理想的状态，但从别当部长和淡野的情况来看，其实很难有适合面对面说明的时机，那么就必须考虑其他媒介来作为替代方案了。
淡野利用了顾问给他的报告资料作为媒体，但这是否合适仍是个疑问。
如别当部长发言中提及的那样，给他总结了导入新系统的必要性和优点的笔记其实是最合适的媒介。而后如果有不明之处再面对面交谈，这样就能达到最好的效果。
4.传达的状况
考虑到接受者的状况，淡野必须做的是“如何让别当部长理解新系统与提高市场营销部的业绩息息相关”。但别当部长似乎正处于忙碌之中，而淡野在这种状况下却打算一次性传达自己想说的内容，这就与实际状况相冲突，造成了反效果。既然对方没有时间来充分理解内容，淡野这种一次性的说明显然不可能被对方接受。
这时给予别当部长能短时间内理解且促进理解的简短信息会更为有效。
（二）案例2：对系统开发部员工的说明
这一案例的目的是让系统开发部员工协助系统开发，要该部门员工作为接受者理解说明内容，很明显需要让他们明白阶段1中所述的必要性。
1.内容
试着分析系统开发部的员工后发现，他们虽然拥有系统开发相关的丰富知识，但并不清楚自己为什么要协助更改新系统的规格。换言之，从理解流程上来看，必须将最初的“唤起必要性”作为重点，因此在传达规格变更的具体内容之前，需要传达“为什么委托系统开发部变更规格”。
然而淡野却直接开始说明规格变更的具体顺序，这会导致即使系统开发部的员工理解了说明内容，也无法与具体行动挂钩。
2.语调
虽然案例中并未明确说明淡野的语调，但推测他在1小时内都保持了无起伏的，淡然的语调，而对兴趣不高的对象公务性地传达事物是很难起到作用的。
此外，在对方提出质疑时，淡野本人原本想以幽默的回答来调动气氛，但却造成了反效果。幽默与玩笑虽然是促进交流的有力武器，但如果弄错使用方法和使用时机，反而会给对方留下不好的印象。
专栏：幽默与玩笑的作用
幽默不一定等同于玩笑。幽默的重点是出人意料的机智，并不一定要逗对方笑，但玩笑则是以逗乐为目的。
幽默要求一定程度的智慧，如果使用巧妙的话会给人留下头脑聪明、思维灵活等印象。此外，对想要传达的要点加以幽默的修饰更容易让对方记忆深刻，但如果未处于共享背景下，也容易被误解、曲解。
欧美非常尊敬具有幽默感的人，这在交流中也是有利的。而日本也并不排斥幽默，只不过不如欧美那样追捧，因此在使用时需要多加注意，尤其是针对第一次见面的对象或上司时需谨慎使用。
玩笑的主要目的则是通过逗乐来缓和现场气氛，此外还能让人对该交流留下一定印象。这在欧美也被认为是贵重的财富，但在日本要慎重使用。虽然具体得视状况而定，但一般而言，日本（除关西部分地区以外）重视诚实高于玩笑，尤其是对关系尚浅的人，后者往往更为有效。如果接受者是自己的上司，那么不建议开玩笑。
3.媒介
淡野分发了手册并说明了内容。前面已介绍了将手册作为说明内容的优缺点，这里从媒介角度来考虑的话，将这种近似于报告文件的东西用于这种场景是否妥当仍存在疑问。报告文件需要接受者充分阅读才能理解并发挥作用，在口头说明的同时将它分发给对方，反而会阻碍理解。
我认为这里选择的媒介应该以演讲资料为主，口头说明为辅。
4.传达状况
首先，考虑到接受者为多人，应当避免将说明分为多次。也就是将内容归纳为一个要点，在一次性的说明中让接受者理解。同时还要预想到接受者的反应可能不够积极，在此基础上思考出最大化理解的说明方式。
其中一种做法是事先让接受者在一定程度上认可必要性，再设置合适的说明场合。比如淡野可以让作为接受者的上司在最低限度上认可导入系统是“公司有必要做的事”，之后再让员工同意其必要性，在做具体的委托内容说明的同时确认接受者的反应。这种做法应该是有效的。
（三）案例3：向市场营销部员工说明
这里的目的是让市场营销部的员工理解新系统的使用法，并将其投入运作。但回顾市场营销部员工作为接受者的理解过程会发现和别当部长一样，都有阶段2的理解促进阶段。
1.内容
淡野传达给市场营销部员工的内容是导入新系统的必要性，但从他们作为新系统使用者的立场来考虑的话，他们更想要了解的其实是如何去实际操作系统，以及该系统具有怎样的功能与特点。但如此重要的内容，淡野却只让他们自行阅读分发的手册。
与前两个案例一样，这里也并非内容本身出了问题（内容不具备统一性），而是从接受者的角度来看，应该传达的内容重心出错。
2.语调
与前两次相比，这次的准备更为充分，传达时应该充满了自信，并且实际上也获得了老练员工的高度评价。但由于应该传达的重点内容不合适，导致正确的语调也没能发挥作用。
3.媒介
案例3中的媒介选择的注意要点是接受者知识水平的不平均。接受者中有觉得淡野的说明简明易懂的人，也有一头雾水的人，这就是接受者知识水平的不平均。
不仅限于这个案例，当我们面对多个接受者做说明时，接受者之间知识水平有差异其实是常见状况。在这种情况下，如果是利用面对面这一媒介，那么比较推荐的方法是在开始说明之前对参加者稍做了解，掌握他们的知识水平。
但案例3中虽然是面对面交流，但淡野似乎并不了解参加者知识水平的不平均，这也是没能有效利用面对面这一媒介的典型例子。
并且淡野使用了笔记和手册这两个媒介。从他与接受者的关系来考虑的话，利用笔记这一媒体是妥当的，但只将手册分发下去，让接受者过几天再提出疑问，这一方式可能会让部分接受者不知道究竟该做什么。这时可以考虑用笔记总结手册中哪些部分比较重要。
4.传达的状况
该案例中，考虑到接受者为多人，且表现出积极的反应，那么直接传达主要信息是最有效的。不过由于内容涉及多方面，所以要注意说明顺序，不能单纯按照手册的顺序来介绍，而需要根据典型的操作顺序或者从操作频率较多的部分来做说明。
通过这一系列的分析就知道在所有案例中，淡野该选择怎样的方式了（图表2-6）。
图表2-6 各案例所期望的交流组合
希望各位读者在回顾过去的各种交流时也能确认自己是否选择了合适的交流组合。
期待各位具备健全的精神，在客观掌握自己与接受者所处环境的基础上，构筑并实践针对目的、具有统一性的交流组合。