按下说服的杠杆

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要实现说服，必须考虑对方（之前为了明示交流的构筑使用的是“接受者”这一单词，本章之后采用更为常用的“对方”一词）的感情，言语间具有使其接受的逻辑性，能充分理解彼此的利害关系。换言之，必须具备“感情”“规范（大义、价值观）”“利益（利害）”这些要素，我们将这些要素称作“说服的杠杆”。

感情：与我们常用的“感情”一词同义。其根源包括喜、怒、哀、恐惧等，更高层的感情还包括嫉妒、自尊等。

规范：“某事应该这样做”“做某事是为了日本”等超越了单纯的利害关系的价值观和美学意识。

利益：既包括金钱上的利益，也包括升职和提升知名度等最终能够换算成金钱的收益，即利害，它在第4章将要解说的交涉中尤为重要。

感情、规范、利益这3个说服的杠杆各有不同的含义，在说服的各阶段中应当放入不同重点的杠杆。首先来看说服的各阶段中哪些杠杆是重要的，再看各自的概要。

图表3-1 说服的杠杆

一、说服杠杆的定位

不同的说服杠杆在交流的各阶段中重要性不同。顾及对方感情的说服，其主要目的是让对方参与到讨论平台，而源自规范和利益的说服，其主要目的是通过合理的交流让对方接受自己的说法（图表3-1）。

（一）顾及感情

首先是顾及对方感情，建造说服的基础平台。这在说服的初期阶段能实现非常重要的职责（此外还有调动感情本身的说服方式，这里暂且不提）。

无论话题有多么“理所当然”，无论你的建议有多完美，一旦伤害了对方的感情，或者让对方失去了倾听的兴致，那一切都无法开始。因此在说服的初期阶段，重点是要顾及对方的感情，使其产生“想听”的兴趣。当然，还要确认通过说服的流程让对方的感情发生了怎样的变化，不过首先的基础是不伤害对方的感情，使其到达能够交流的平台。

例如当你想要劝服某个打算辞职的员工改变心意时，唐突地以“你想要多少薪水”的利益角度去说服，或者以“你想要抛下其他努力工作的员工吗”的社会规范角度去劝解，都可能导致该员工放弃交流，认为“你根本没有考虑过我本人”，从而受到情感伤害。因此首先应该询问其打算辞职的缘由，在估计其感情的基础上，摆出共同寻找解决方案的姿态。

（二）寻找合理的杠杆

进入正式的说服和交涉流程后，规范与利益的合理要素将成为重要的杠杆，我们来看具体顺序。

人在做出某个决定时，都会下意识地寻求自己做出决断的理由，而成为理由的要素往往是此人以往遵循的规范，也就是价值观和美学意识。尤其是在说服的最终阶段，当对方出现犹豫时，与其缓和对方情绪或强调可得利益，不如直接给他展示能做出决定的明确理由。

以打算辞职的员工为例，光是倾听员工内心是不够的。假如了解到他辞职的原因是年薪太低，如果不能满足其要求的金额，那么彼此的谈话永远在平行线上。这时如果以“其他员工的薪水也不高，但仍在拼命工作，希望你也能稍微忍耐一下，共同奋斗”的价值观（“人不能只顾自己”“不希望你成为利己主义的人”）来尝试说服的话，可能会得到对方的认同。

当然，利益也能成为有效的说服杠杆。对于有些人而言，“理应论”毫无意义，他们对金钱和经济效用更为敏感。尤其是在组织对组织的交涉中，具体能得到多少利益是最大的关注点。

此外，规范和利益要作为合理的说服杠杆，并不一定非得按顺序使用。并且如图3-2所示，它们也并不是180度对立的概念。根据对方的关注点和立场，在深层交流中可以分别使用。

以下来看各说明杠杆的特点。

图表3-2 规范VS利益