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批判性思维.交流篇
按下说服的杠杆
书籍名:《
批判性思维.交流篇
》 作者:
日本顾彼思商学院
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要实现说服,必须考虑对方(之前为了明示交流的构筑使用的是“接受者”这一单词,本章之后采用更为常用的“对方”一词)的感情,言语间具有使其接受的逻辑性,能充分理解彼此的利害关系。换言之,必须具备“感情”“规范(大义、价值观)”“利益(利害)”这些要素,我们将这些要素称作“说服的杠杆”。
感情:与我们常用的“感情”一词同义。其根源包括喜、怒、哀、恐惧等,更高层的感情还包括嫉妒、自尊等。
规范:“某事应该这样做”“做某事是为了日本”等超越了单纯的利害关系的价值观和美学意识。
利益:既包括金钱上的利益,也包括升职和提升知名度等最终能够换算成金钱的收益,即利害,它在第4章将要解说的交涉中尤为重要。
感情、规范、利益这3个说服的杠杆各有不同的含义,在说服的各阶段中应当放入不同重点的杠杆。首先来看说服的各阶段中哪些杠杆是重要的,再看各自的概要。
图表3-1 说服的杠杆
一、说服杠杆的定位
不同的说服杠杆在交流的各阶段中重要性不同。顾及对方感情的说服,其主要目的是让对方参与到讨论平台,而源自规范和利益的说服,其主要目的是通过合理的交流让对方接受自己的说法(图表3-1)。
(一)顾及感情
首先是顾及对方感情,建造说服的基础平台。这在说服的初期阶段能实现非常重要的职责(此外还有调动感情本身的说服方式,这里暂且不提)。
无论话题有多么“理所当然”,无论你的建议有多完美,一旦伤害了对方的感情,或者让对方失去了倾听的兴致,那一切都无法开始。因此在说服的初期阶段,重点是要顾及对方的感情,使其产生“想听”的兴趣。当然,还要确认通过说服的流程让对方的感情发生了怎样的变化,不过首先的基础是不伤害对方的感情,使其到达能够交流的平台。
例如当你想要劝服某个打算辞职的员工改变心意时,唐突地以“你想要多少薪水”的利益角度去说服,或者以“你想要抛下其他努力工作的员工吗”的社会规范角度去劝解,都可能导致该员工放弃交流,认为“你根本没有考虑过我本人”,从而受到情感伤害。因此首先应该询问其打算辞职的缘由,在估计其感情的基础上,摆出共同寻找解决方案的姿态。
(二)寻找合理的杠杆
进入正式的说服和交涉流程后,规范与利益的合理要素将成为重要的杠杆,我们来看具体顺序。
人在做出某个决定时,都会下意识地寻求自己做出决断的理由,而成为理由的要素往往是此人以往遵循的规范,也就是价值观和美学意识。尤其是在说服的最终阶段,当对方出现犹豫时,与其缓和对方情绪或强调可得利益,不如直接给他展示能做出决定的明确理由。
以打算辞职的员工为例,光是倾听员工内心是不够的。假如了解到他辞职的原因是年薪太低,如果不能满足其要求的金额,那么彼此的谈话永远在平行线上。这时如果以“其他员工的薪水也不高,但仍在拼命工作,希望你也能稍微忍耐一下,共同奋斗”的价值观(“人不能只顾自己”“不希望你成为利己主义的人”)来尝试说服的话,可能会得到对方的认同。
当然,利益也能成为有效的说服杠杆。对于有些人而言,“理应论”毫无意义,他们对金钱和经济效用更为敏感。尤其是在组织对组织的交涉中,具体能得到多少利益是最大的关注点。
此外,规范和利益要作为合理的说服杠杆,并不一定非得按顺序使用。并且如图3-2所示,它们也并不是180度对立的概念。根据对方的关注点和立场,在深层交流中可以分别使用。
以下来看各说明杠杆的特点。
图表3-2 规范VS利益
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