感情

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此时人类行动的一大要素是“感情”，首先必须理解和尊重对方的感情和立场。如果在这一点上出现偏差或无视它，那么无论之后的交流过程有多么合理，对方也可能曲解你的意图，甚至可能交流越是合理，对方的态度越是强硬。川柳说过：“道理没错，但这更让人恼火。”因此首先要创造能够正确讨论理论的状况。

图表3-3中根据人类根本性的欲求和关注点，总结出了会伤害感情和不会伤害感情的典型模式供各位参考。

优秀的管理者能很好地理解这一点，绝不会轻视对方的感情和立场。在理解并将自己的理解告知对方的基础上将感情与立场、利害关系分离开来，推进交流。如果不擅长这一方面，则可能在利害相关的交涉中走进死胡同，开始进行个人攻击等，播下让说服难以继续的种子。

一、人类是感情动物

这里再来看人类的感情与立场。不言而喻，人类是具有自尊心的生物，无论是怎样的人，即使嘴里不说，也会认为最重要和最正确的就是自己，其他人都应当遵从自己。

实际上，商务人士感到愤怒，无法做出合理判断（或者心里明白但感情上无法接受）的原因大多是“自己的存在被无视或被轻视”“被不公正对待”“不给自己面子”“不懂自己的立场和存在意义”等。

图表3-3 “感情”的5个核心欲求

总而言之，就是觉得自己没能得到应有的待遇（自认为），自尊心受损，感情受到伤害，从而将合理的利害置之度外。出现这种事态，不仅与内容本身（what）有关，往往还和如何对待（how/when/where/who）有关。

在这种状况下，原本谈话中的焦点内容本身（what）的妥当性等都变得不再重要。个别案例中会出现放弃合理的利益来维持自尊心的情况，这是因为对方认为自尊心在人生中具有更大价值。

也许这会让人感到“孩子气”，但出现“为什么不能立刻应对”“为什么本人不来”“既然要感谢就别用电子邮件，应该当面道谢”“为什么不事先报告”等问题就是商业社会的现实。要避免这些情况，管理者必须了解对方的感情和立场，其核心在于己所不欲勿施于人。

二、如果伤害了对方的感情

那么该如何与被伤害了感情的人接触呢？以图表3-3中所示的欲求为基础，重视关键词“尊敬对方”（respect）与“关注对方的存在”（recognition）。

其实答案非常简单，只要让对方感到“我被别人认同，被别人重视”，就能恢复自尊心。关键在于自己不要情绪化，平和冷静地引导对方。

如果自己有错，首先要慎重道歉，让对方尽情发泄不满。无论人处于多么愤怒的状态，只要能尽情说出自己想说的话，就能渐渐平复情绪，且对方真挚的态度也能使其恢复自尊心，从而产生好感，而这时就是利用合理的杠杆进行说服的时机。

在让对方尽情诉说的时候，注意自己不要做无意义的辩解。可能你出于人类本能的感情想要辩解，但这并不是上策。辩解也许能维持你当时的自尊心，但不利于长期对话。

三、在说服时打感情牌

除了交流时要顾及对方感情之外，在利用感情进行说服的场景中还有一种方法是表露自己的感情，更为直接地引起对方的情绪（短期感情）进行说服。例如在金融机构想要撤资时，可以哭诉：“现在撤资的话，我们全家都会走投无路，求您高抬贵手。”

打感情牌的说服方式当然不应该被否定，它能有效用于许多场合。例如通过明确表现积极的感情来让对方也产生积极情绪的场合。我们应该尽可能地利用“兴奋”“快乐”等正面的情绪。

专栏：积极心理学

近年来，积极心理学成了备受瞩目的心理学。它因为“增加勇气”“工作敬业度”等积极性的感情而受到关注，被作为职业满足、工作动机等因素来研究，也是提高人类活力、干劲、创造性等的心理学。

通过提高职业满足度和组织责任心等相关工作敬业度，不仅能改善个人，还能凭借叠加效应提高组织集体的士气，从而提高生产性。第5章所介绍的训练也能提高工作敬业度，这也是管理者所追求的效果。

以之前提到的针对金融机构的说服为例，其实不用贸然以悲壮感去逼迫对方，可以先理性地阐明对方的规范。例如：“金融机构不应该因为一时的经营失利而改变方针，应当以长远视角谋求整体的最佳方案，这才是公共机关应当担负的职责吧？”以这种角度进行说服可能更为有效。