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批判性思维.交流篇
感情
书籍名:《
批判性思维.交流篇
》 作者:
日本顾彼思商学院
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此时人类行动的一大要素是“感情”,首先必须理解和尊重对方的感情和立场。如果在这一点上出现偏差或无视它,那么无论之后的交流过程有多么合理,对方也可能曲解你的意图,甚至可能交流越是合理,对方的态度越是强硬。川柳说过:“道理没错,但这更让人恼火。”因此首先要创造能够正确讨论理论的状况。
图表3-3中根据人类根本性的欲求和关注点,总结出了会伤害感情和不会伤害感情的典型模式供各位参考。
优秀的管理者能很好地理解这一点,绝不会轻视对方的感情和立场。在理解并将自己的理解告知对方的基础上将感情与立场、利害关系分离开来,推进交流。如果不擅长这一方面,则可能在利害相关的交涉中走进死胡同,开始进行个人攻击等,播下让说服难以继续的种子。
一、人类是感情动物
这里再来看人类的感情与立场。不言而喻,人类是具有自尊心的生物,无论是怎样的人,即使嘴里不说,也会认为最重要和最正确的就是自己,其他人都应当遵从自己。
实际上,商务人士感到愤怒,无法做出合理判断(或者心里明白但感情上无法接受)的原因大多是“自己的存在被无视或被轻视”“被不公正对待”“不给自己面子”“不懂自己的立场和存在意义”等。
图表3-3 “感情”的5个核心欲求
总而言之,就是觉得自己没能得到应有的待遇(自认为),自尊心受损,感情受到伤害,从而将合理的利害置之度外。出现这种事态,不仅与内容本身(what)有关,往往还和如何对待(how/when/where/who)有关。
在这种状况下,原本谈话中的焦点内容本身(what)的妥当性等都变得不再重要。个别案例中会出现放弃合理的利益来维持自尊心的情况,这是因为对方认为自尊心在人生中具有更大价值。
也许这会让人感到“孩子气”,但出现“为什么不能立刻应对”“为什么本人不来”“既然要感谢就别用电子邮件,应该当面道谢”“为什么不事先报告”等问题就是商业社会的现实。要避免这些情况,管理者必须了解对方的感情和立场,其核心在于己所不欲勿施于人。
二、如果伤害了对方的感情
那么该如何与被伤害了感情的人接触呢?以图表3-3中所示的欲求为基础,重视关键词“尊敬对方”(respect)与“关注对方的存在”(recognition)。
其实答案非常简单,只要让对方感到“我被别人认同,被别人重视”,就能恢复自尊心。关键在于自己不要情绪化,平和冷静地引导对方。
如果自己有错,首先要慎重道歉,让对方尽情发泄不满。无论人处于多么愤怒的状态,只要能尽情说出自己想说的话,就能渐渐平复情绪,且对方真挚的态度也能使其恢复自尊心,从而产生好感,而这时就是利用合理的杠杆进行说服的时机。
在让对方尽情诉说的时候,注意自己不要做无意义的辩解。可能你出于人类本能的感情想要辩解,但这并不是上策。辩解也许能维持你当时的自尊心,但不利于长期对话。
三、在说服时打感情牌
除了交流时要顾及对方感情之外,在利用感情进行说服的场景中还有一种方法是表露自己的感情,更为直接地引起对方的情绪(短期感情)进行说服。例如在金融机构想要撤资时,可以哭诉:“现在撤资的话,我们全家都会走投无路,求您高抬贵手。”
打感情牌的说服方式当然不应该被否定,它能有效用于许多场合。例如通过明确表现积极的感情来让对方也产生积极情绪的场合。我们应该尽可能地利用“兴奋”“快乐”等正面的情绪。
专栏:积极心理学
近年来,积极心理学成了备受瞩目的心理学。它因为“增加勇气”“工作敬业度”等积极性的感情而受到关注,被作为职业满足、工作动机等因素来研究,也是提高人类活力、干劲、创造性等的心理学。
通过提高职业满足度和组织责任心等相关工作敬业度,不仅能改善个人,还能凭借叠加效应提高组织集体的士气,从而提高生产性。第5章所介绍的训练也能提高工作敬业度,这也是管理者所追求的效果。
以之前提到的针对金融机构的说服为例,其实不用贸然以悲壮感去逼迫对方,可以先理性地阐明对方的规范。例如:“金融机构不应该因为一时的经营失利而改变方针,应当以长远视角谋求整体的最佳方案,这才是公共机关应当担负的职责吧?”以这种角度进行说服可能更为有效。
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