三、敞开心扉，制造共鸣

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前面说过，人类是感情动物，即使是以训练为目的的询问也会让部下产生各种感情。我们尤其应该注意的点是不要让其有“上司反对我的意见和提案，似乎是在斥责我”的恐惧，或者“根本不打算理解我的想法”的不安。

在进行询问时，要积极表现出自己并无这方面的意图，消除对方的恐惧和不安。这样一来，对方会对你产生“这个人是打算理解我的想法，为了进一步理解才会提问”的信赖感，更容易与你产生共鸣。在彼此还不够了解的情况下提出询问时，尤其应该注意这一点。

（一）不能表现出“询问=反对、责难”

虽然具体情况因人而异，因企业而异，但不少部下都认为“不提出询问是最好的”，“询问”等于“持有反对意见”，因此表示警惕并且产生过度的自我防卫意识，导致难以坦率地进行意见交流。

此外，部下还很容易误以为“询问=被斥责”，从而在心理上产生畏惧。上司如果预感到可能出现这种问题，可以在交流中附加以下言辞。

“这是为了正确理解○○君你所说的内容而提出的问题。”

“这不是表示反对，而是为了赞成你的意见而提问。”

“这不是要责备你，只是为了防止今后再发生这种情况而提出问题。”

此外，在说这番话时，重点是要将自己的诚意表现在语调上。

（二）强烈地表现出自己想听的意欲

有些人对自己的意见缺乏信心，或者难以积极地表达自己的意见。这种人大多怀着各种复杂的情绪，例如“我的意见说不说都无足轻重”“我的知识和经验都不够，听者肯定也没什么兴趣”“我的意见可能会有错，不到自己觉得万无一失的时候还是别说为好”等等。

但这些人其实心底依旧怀有“我的意见和情报是有价值的，希望别人听听我的想法，认可我的意见”的根本性需求，因为人类的“认可需求”是十分强烈的。

对于这种人，即使略有夸张也要表现出“我想听”的态度，并且要对问话方式下功夫，便于对方说话。比如以下的问话方式就是十分有效的例子。

“听说你平日在工作现场相当努力，所以想问点东西。”

“也许是我误会了，不过如果错了的话希望你能修正。”

“突如其来的灵感也不错，请多说一些。”

（三）将对方思维往积极的方向引导

有的人所提出的询问本身没问题，但会给对方留下负面影响，或者降低回答者的积极性。这往往是因为询问者将对方的思维往消极方向引导。

例如“为什么会失败”“为什么没能达成目标”等问法会诱导回答者去思考“失败的原因”“没达成目标的理由”，而这会导致其退缩或产生消极感，很难得到预期效果。

如果要让对方思考失败的原因或妨碍目标达成的因素，采用以下问话方式会更为有效。

“你认为怎么做才能成功？”

“要达成目标，之后必须做什么？”

通过改变说话方式，使对方的思考更为正面，促使其对未来提出建设性意见。

（四）让对方意识到共通点，忽略不同

人在听到某个主张或意见时，有时会产生违和感或抵触感，然后会为了消除这种感觉而提出询问。这本身没有问题，但过度敏感会加深对方与自己的对立情绪。商业的关键在于达成共识，推进工作进展，如果询问反而给对方带来负面情绪影响就本末倒置了。我们必须思考如何才能通过询问找出彼此的共通点。

例如当需要“反对某个措施”时，对目的和手段表示反对的情况并不少见。不过如果尝试以下的问话方式，就能在对目的达成共识和共鸣的基础上对手段进行讨论。

“实行该措施的目的是○○，这是否妥当呢？”

“这一部分我是非常赞同的，但我认为还可以考虑其他措施，你认为如何？”

此外，还有一些看似主题和论点对立，但实际在本质的方向性上相同，能够寻找出妥协点或解决对策的情况，而询问则能有效地引导出这种可能性。

比如对于某个工作，部下认为应当先完成任务B再着手任务A，而你的想法与他相反，这时如果直接要求“先完成A”的话，会打击部下的积极性。人类是寻求解释的动物，即使会遵从不经解释的指令，（在清楚不做不行的基础上）但很难产生积极性。

这时如果先问“为什么要先完成B”，就可能得到与你目的相同的回答，比如“便于技术的横向发展”。那么你就可以继续问“我也有同感，但我认为先完成A会更好，假如先从B开始，你认为怎么做才能进展顺利呢”等，以此让对方发现前提的不同之处，从而可能引导出具有创造性的解决方法。

（五）通过询问引导出对方的疑问、不安和担忧

第3章和第4章介绍过在对顾客提出建议时、寻找与相关人员的共识点时、指导部下时，重点是让对方对谈话内容产生“认同感”。

因此首先要利用询问引出对方的疑问、不安和担忧等，并对此表示共鸣，从而进一步寻找共识点和具体的解决对策。

例如当顾客犹豫要不要购买时，可以提问：“您有什么在意的点吗？”“我认为您最犹豫的点是这个，对吗？”表示理解对方的不安与担忧，同时进一步问具体内容，以此来让对方产生“这个人是为我着想”的信赖感，从得到的情报中找出确实的解决方案。