创造高绩效组织文化(2)

《新一分钟经理人》创造高绩效组织文化(2),页面无弹窗的全文阅读!

与战略框架元素不一致的组织文化会起破坏作用，分散你的精力。例如，当由于竞争压力增加或客户期望不断提高，而使得公司需要所有员工竭诚为客户服务时，组织文化就必须对服务所需的员工行为给予支持，这种支持体现在制定政策、允许员工做出决定并且大胆地立刻满足客户需求上。如果一位客服人员在处理客户需求时只能“照本宣科”，那么，当一位客户提出了一项特别的需求，而要满足这项需求需要得到公司上下三级的批复时，她就可能会失去这位客户。

我最近在网上订货时犯了一个错误。我把电话打到了公司的客服部门。错出在我身上，因为是我打错了电话。假如这位客服人员严格照章办事的话，我就得自认倒霉，更换订单，或者至少要多收我一些费用。但事情并非如此，这位客服人员对我表示同情，使用了一个“密码”来更换我的订单，她既没有让我多交钱，也没有难为我。因为这家公司推行的是竭诚为客户服务的组织文化，而且在各个层面都采取灵活的经营方法，所以这位客服人员有权为我把事情办妥。

现在我们不妨设想一下，假如我给同一家公司打了电话，而这家公司强调的是经营业绩、标准与政策，而不是竭诚为客户服务，这位客服人员也许会说：“对不起，你弄错了。我们对此无能为力。”或者，她也许给我更换了订单，把事情弄好了，但同时也收取了费用。毕竟，错误在我本人。但她并没有这么做，而是运用自己的判断力把事情办妥了。这是因为她知道留住客户是公司成功的关键所在，而且竭诚为客户服务是留住客户的有力手段。只要有利于公司的成功，她有权在每天甚至每分每秒都做不同的决定。

每个组织都有自己的组织文化。打造高绩效组织文化的关键在于，你务必要考虑要实现最终目标，自己应该“做什么”以及“怎么做”。设想一下，要让每位员工都按照正确的规划高效工作，组织需要拥有哪些规范。例如，倘若你想更具创新性，为新产品的开发或新服务提供便利条件，那么一个理想的、有关新产品理念的座谈会该开成什么样子呢？你会听到大家说些什么呢？你会看到员工在会议之前准备些什么，在会议期间如何参与，在会议之后又如何行动呢？

再进一步设想一下，如果你今天再看这样的一个座谈会，又会看到些什么呢？你需要做出多少调整呢？你会如何明确并奖励理想的行为，又如何惩戒导致严重后果的不良行为呢？组织文化中的哪些成分需要做出调整？有没有妨碍调整的观念？你是否觉得有必要在组织的突破模式中详细做出某些调整，并且把这些调整看做组织未来发展战略的一部分呢？此外，你要切记，领导力与管理行为（而不是言语）是对一个组织文化影响最大的因素。

对组织文化放任不管、一成不变，就如同放弃了你的一半战略规划框架。这样做无异于漠视那些令人讨厌的员工及他们的做事方式对组织的影响。