第14章 客户关系类岗位的面试问题
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核心问题：“你能以客户为中心吗？”
典型岗位：
■销售助理；
■前台接待员；
■市场调研员；
■客户服务员；
■客户关系维护员；
■服务热线接待员；
■客舱服务员；
■餐厅服务员；
■产品演示员；
■娱乐及旅游行业服务生；
■消费者研究员；
■旅游中介；
■导游；
■酒店员工。
在销售行业工作的人也可以看看第11章中的面试问题，或许会有帮助。从事行政类工作的人也可以看一看第10章中的面试问题，可能会有用。
客户关系类岗位工作人员的工作重心是与人打交道——公众、客户或消费者。有些是面对面打交道，有些是进行电话沟通。他们需要进行销售、回答咨询问题、处理投诉并提供帮助或建议。客户关系类岗位的工作人员是公司的“脸面”，是直接代表公司与公众打交道的。大部分企业希望客户关系类岗位的工作人员具有如下特质：
■友善、外向、亲切；
■自信；
■乐于助人、有合作精神；
■口才好；
■知识面广。
客户关系类岗位面试的核心问题是：“你能以客户为中心吗？”所以，面试官的问题旨在了解你是否：
■乐于和人打交道；
■有一套提供客户服务的好方法；
■有良好的影响力和游说能力（尤其是销售岗）；
■有良好的沟通能力和人际交往能力；
■有礼貌、圆滑、懂得斡旋；
■在压力下保持冷静。
在面试之前，你要回顾自己所具有的：
■与人打交道的经验。经验会给人自信。回想一下你以不同的身份与不同的人打交道的经验，比如在工作场合、在当志愿者的时候、在业余爱好活动中和人打交道等。你过去是如何与难缠的人打交道的？你如何与他人建立友好关系？你是如何告诉别人一些他们不想听的事情的？想一想成功的例子吧，想想你从每次经历中学到了什么。准备好充足的事例来迎接面试。
■个人特质。想一想那些能够让你与人顺利打交道的个人特质，整理一下你在何时、何地展现了这些特质的例子。在准备下列面试问题的时候，你要时刻记着这些例子。
问题：“你对我们公司了解多少？”
如果你加入了这家公司，你就将代表这家公司。你会是客户第一个接触到的人，也可能是客户生气或遇到问题时首先联系的人。你要通过研究这家公司的性质和在做的事情来表现出你对这家公司的兴趣和热情。除了了解这家公司的产品或服务，你也需要了解这家公司希望公众、客户和消费者如何看待它。你要留意一下这家公司呈现出来的公众形象、它所追求的名誉以及它所吸引的客户。这家公司是以质量、创新闻名还是以赚钱能力闻名？这是一家传统行业的公司还是高新领域的公司？每家公司都希望自己的价值观能够反映在员工的态度上。
问题：“你认为这份工作或这个职业有哪些重要的方面？”
你的工作重心是与人打交道，所以你的回答要囊括以下内容：
■客户满意度；
■确保客户对公司有积极的感受；
■与客户建立友好关系；
■聆听客户的心声；
■其他你认为重要的方面。
阅读招聘启事，看看这家公司认为还有哪些因素在这份工作中必不可少（比如工作效率、承受压力的能力或关注细节的能力等），然后根据这些来组织你的回答内容。同时，准备好回答任何关于你是在何时、何地展示过这些能力的问题，提前准备好大量生动的事例。
问题：“你最大的优势是什么？”
（问题：“你最突出的特质是什么？”）
［问题：“如何成为一名好的……（你的职业）？”］
你的主要优势是你维护客户关系的能力。挑选两三个你的优势，然后自信并带有激情地谈论它们，并从你的过往经历中找到事例来佐证。
示例
我认为我做这份工作最大的优势是我处理客户关系的经验。我有（列出你的经验），这增强了（你的核心客户服务技能）。这意味着我能应对各种不同情况，例如，（举一些你运用技巧圆滑地处理事情的例子）。
示例
我觉得我做这份工作最大的优势是（挑选出你最重要的处理客户关系的技能）。我坚信我生来就（一些最相关的个人特质——开放、友好、平易近人），这意味着（谈谈这些特质的重要性）。我在（你的工作领域）有×年的经验，并且我对（一项核心技能——处理投诉、给予帮助或建议等）有深入的了解。我的履历包括（列出你的工作经验以及成就），我相信（指明它们与这家公司的相关性）。最后，我想说我最大的优势之一就是，即使在高压环境下也能够完成工作，这一点我当前的雇主也认同。例如，（描述一次你在艰难条件下取得成功的经历，并谈谈由此给公司带来的好处）。
问题：“你如何看待客户服务？”
你的看法必须是非常积极的。你要让面试官知道你理解客户服务的重要性和价值，并且客户服务对你来说是重中之重。你可以用此前的经历来举例阐明这一点。
示例
我坚信客户服务是最重要的。在我上一份或现在这份工作中，60%的产品都是卖给回头客而不是新客户的（例子）。如果回头客对我们的客户服务不满意，他们就会去别处买，这会给我们带来巨大的损失。我相信处理（投诉、咨询、疑问或任何与你相关的情况）的方式是至关重要的，这会对客户的体验产生很大影响。例如，（举例说明你是如何化解一个难题让客户对公司产生好印象的，或力挽狂澜最后让客户满意而归的）。
问题：“你喜欢与人打交道吗？”
显然，你的回答必须是“喜欢”。尽管和那些通情达理、和颜悦色的顾客打交道本就是轻松的，但你需要让面试官知道你也可以让那些难缠、易怒或沮丧的顾客满意而归。
示例
是的，我喜欢与人打交道。这是吸引我在（你工作的领域）工作的原因之一。当然，如果我的客户和颜悦色，打起交道来非常顺利，那是再好不过的了。不过，我也乐于接受挑战，和那些（难缠、易怒、令人莫名其妙的）客户打交道。例如，（举一个事例，说明你最终在客户或消费者身上取得的好的结果）。
问题：“这个岗位需要的是一个亲切友好、平易近人的员工，你觉得自己是这样的人吗？”
（问题：“你觉得怎么样的人才算是平易近人的？”）
没有人会说自己不友好或不平易近人。然而，你需要让面试官相信，你是顾客能够放心大胆地抱怨或者寻求帮助和建议的人选。举出一个事例来解释你的观点，并展示你在这方面的个人能力。
示例
我觉得自己非常友好且平易近人，我确信和我打交道的人也是这么认为的。我会设身处地地为顾客着想。我了解顾客寻求帮助时的心情，我非常喜欢（提到你觉得有帮助的方法）。我也试图在和顾客打交道的时候把这些技巧融入进去。例如，（举一个你和难缠的顾客打交道的例子，展示出你的友好和平易近人，描述你是如何取得成功的以及你是如何取得积极成效的）。
问题：“你如何与不同类型的人打交道？”
在任何情况下，你都能和不同类型的人融洽相处。你要用一些简短的事例来阐述你的观点，让面试官知道你有很多这样的成功经历，并且尽可能让这些经历丰富多样。例如，你可以提到自己出国旅行时与当地人相处的经历，或者你与小孩或老人相处的经历。如果你非常乐于学习并且学习能力很强，那么拿这一点举例会尤其有用。你要告诉面试官你是如何克服语言障碍并实现相互理解的，或者你是如何意识到人们都有不同的偏好的——年长的人有时候喜欢更加正式和尊重的交谈方式。
问题：“你觉得自己自信吗？”
在客户关系岗位工作，你必须擅长与人打交道并且让人觉得如沐春风。你要让他人信赖你并且相信你有能力帮助他们。你必须看起来自信。除了在面试中表现得自信之外，给面试官留下更深印象的最好方式是和他们说明你是如何做到自信的。你要给出一些自信的理由以及事例，说明你是如何随着经验的积累变得越发成熟和自信的。
示例
是的，我觉得我是一个自信的人。然而，我会尽我所能让自己越来越自信——充分了解一个产品、认真准备会议以及（其他你为了确保自己信息全面、准备充分而做的努力）。我一直都是一个开朗自信的人，随着我越来越成熟，我在与人打交道方面也越来越自信了。从过往的经历中，我学会了很多。例如，（给出一个简短的事例，描述你是如何通过对一个东西的理解而获得自信的，以及最终带来什么样的好结果）。
问题：“你认为要想和人有策略地打交道，什么技巧格外重要？”
（问题：“如果有个人怒气冲冲地来找你，你会有什么反应？”）
如果你的工作需要处理投诉，你就需要能够有技巧地、圆滑地应对正在气头上的客户。谈谈你认为对做好这件事最有价值的技巧，包含以下内容：
■专心聆听；
■使用开放性的肢体语言；
■认真对待问题；
■保持冷静和礼貌；
■提供建设性的建议和帮助。
你要用一个事例来阐述你的观点，比如你成功运用这些技巧安抚了一位生气的顾客，并取得了积极成果。
问题：“在压力之下，你会如何表现？”
（问题：“面对压力，你会有什么反应？”）
（问题：“你如何处理紧张情绪？”）
如果面试官在面试中问了你这些问题，那么这份工作肯定会有一些压力。如果你被录取了，那么公司要确保你会正确对待压力，不会让压力影响你的工作表现或健康。你可以通过以下几点给面试官信心：
■你有在压力下工作的丰富经验——何时、何地、何种方式；
■你能很好地应对压力——你是如何对压力做出反应的，你是如何保持心态平衡和有策略地管理紧急情况的；
■你一直都用合理的方法处理压力及其带来的紧张情绪。
示例
我觉得我的抗压能力很强。我有很多在压力下工作的经验（说明何时、何地，包括压力的来源——工作旺季、截止日期迫近、紧急命令）。我发现压力其实是一种动力。当你成功挖掘自己未知的潜力时，你会对自己很满意。如果我发现自己压力过大，我就会（谈谈你会采取哪些简单、快速、有效的办法来让自己冷静）。如果我面临紧急情况（例子），那么我会（谈谈你会采用的实用方法）。长期而言，我会通过（使用一些合理的措施，比如健康饮食、锻炼身体等）来缓解压力。
问题：“你上一次动怒是什么时候？”
在处理客户关系的时候，不管压力多大、客户多难缠，你都不能发脾气。你要让面试官相信你就是那种很少生气的人，至少不会和顾客生气。
示例
像大部分人一样，我会因为（一些合理但宽泛的理由，比如不公平、虐待动物、世界饥荒等）而生气，但是我从不因日常的烦恼生气。对我来说，与人心平气和地打交道或礼貌待人是一件让双方都舒服的事情，对双方来说压力都更小。所以，现在这样与人相处已经是我的本能了。我真不记得我上一次发脾气是什么时候了。
你要准备好被问到更具体的后续问题，比如“如果有人很粗鲁地对待你，那么你会怎么做”。你要说你会礼貌而冷静地处理，然后从你的经历中找出一个这样的例子。
问题：“你在当前的工作中遇到过哪些问题？”
（问题：“请描述一个你过去不得不处理的难题。”）
（问题：“请描述一个你过去不得不应对的难缠的顾客。”）
如果你当前做的工作不是客户关系类的工作，你就简要说明你每天需要处理的问题，然后专注于那些与这份工作相关的问题，比如与人打交道时产生的问题、需要用到人际交往能力和沟通技巧的问题。在任何岗位中，你都可能需要“以客户为中心”。如果有人需要你的技术或服务，他们就是你公司内部的“客户”。你如何平衡他们相互冲突的需求和优先级，让每个人都满意呢？你如何应对始料未及的需求？你也要谈一谈别人给你带来的（实际的、非人际关系上的）问题，以及你是如何成功解决这些问题并令对方满意而归的——大部分客户关系岗位需要你针对客户的问题给出解决方案。面试官不想知道这些问题的太多细节，他们更关心你是如何解决它们的。你要专注于解决这些问题。
如果你当前的工作就是和客户打交道，或者你过去有一些服务类的爱好或志愿者经历，那么你可以挑选一个能够充分展示出你的人际交往能力、沟通能力、劝说能力以及协商能力的问题——解释一下前因后果，以及你做了什么，取得了什么样的良好结果和给公司或整个团体带来的好处。
另一个可能出现的后续问题是要求你详细描述一次你在工作中做得不太好的经历。面试官想看看你能否在类似的经历中有所收获。所以挑选一个例子，说明你在艰难的情况下尽了自己所能，但是结果还是不尽如人意。最重要的是，你从这次经历中学到了什么，以及后来遇到这类情况时你采取了哪些更好的行动。
问题：“你在影响别人和说服别人方面有什么技巧？”
（问题：“请描述一次你劝说别人做一件他们不愿意做的事情的经历。”）
你必须具有游说能力和影响他人的能力，尤其是在销售岗位上。你要举出你运用你强大的游说能力的几个事例——挑选那些展现你为了别人着想、为了别人的利益最大化、为了公司或团体利益而劝说别人做某事或买某物的例子。这样可以避免显得你阴险狡诈且控制欲强。你要谈谈你是如何运用你的人际交往能力和别人相处、倾听他们的意见，然后让他们回顾你的建议的好处并最终取得了双方都满意的结果的。
问题：“描述一下你当前的工作与全公司的关系。”
面试官这么问，是想看看你是否有全局意识。你要解释一下你的工作能给公司的目标和愿景带来什么贡献，强调一下客户关系给公司整体带来的价值并解释以下关系：
■你的工作与部门的关系；
■你的部门与公司其他部门的关系；
■你的部门与公司整体的关系。
专业知识
你要准备好被问到与你的专业知识和能力有关的具体问题。这些问题多种多样，非常具体，本章不能一一涵盖。但是你对这份工作比较了解，应该可以预料到面试官会问什么。这些问题是基于以下方面展开的：
■你如何应对工作中出现的实际情况；
■你如何应对工作中的常规任务；
■你如何处理工作中发生的特定情况；
■你对特定的处理客户关系技巧的理解；
■你的工作经验和专业知识。
你要确保你的回答尽可能以客户为中心，即使是在回答最基本的问题。你也要让面试官感受到你的活力与热情。
面试官语录
我需要深入考查求职者的技巧、能力以及个人特质。我会深入询问具体的事件，因为我想知道这些求职者认为自己有多成功，他们从自己的成功经历中学会了什么，他们因此发生的改变以及他们未来会做出什么样的改变。
——蒂娜·布坎南，人力资源总监，哈姆沃西燃烧工程公司
面试官语录
我需要知道求职者过去的表现，而不是他们将来的表现。比如，如果我想找一个团队协作能力强的人，我需要知道他在团队中的具体表现。我不在乎它是工作中的团队还是生活中的团队。我想知道的是，当他们在团队中工作时，他们做了什么，是如何做的，为什么这么做以及他们的感受。如果他们过去是一个好的团队合作者，那么我非常确定他们现在也是。
——人力资源总监，保险金融公司